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El lado oscuro de las aplicaciones de intermediación



Por Gabriel EPor Gabriel E. Levy B.
Académico y consultor en Temas TIC

Una investigación periodística realizada por la BBC del Reino Unido[2], a propósito del caso de una joven atacada por un conductor de Uber en México, puso al descubierto un posible mercado negro de cuentas en esta plataforma, al tiempo que siguen creciendo todo tipo de denuncias sobre la compañía de San Francisco, evidenciando sus falencias estructurales y lo que es más grave aún, una posible falta de ética corporativa.

Pero si bien Uber está en el ojo del huracán de las autoridades en todo el mundo, no es la única aplicación de intermediación que registra problemas, pues el unicornio colombiano Rappi, no se escapa de los escándalos.

¿Llegó el momento de regular las App de intermediación?

Las aplicaciones de intermediación de servicios como Uber, Lyft, Cabify, Beat, Rappi entre muchas otras, han simplificado enormemente la vida de las personas, sirviendo como punto de enlace y conexión entre prestadores de servicios y usuarios finales, dinamizando la economía y el comercio. Sin embargo, todo pareciera indicar que la fascinación que produjeron en su momento se está agotando, al tiempo que continúan apareciendo escándalos alrededor del mundo.

El interminable expediente de Uber

En el año 2014, CNN Business, publicó un informe en el que se evidenció que 177 empleados de Uberhabían pedido y cancelado intencionalmente más de 5 mil servicios en la plataforma competidora de Lyft,buscando reducir las utilidades y número de servicios de sus competidores[3]. Posteriormente en noviembre de ese mismo año, el diario The Guardian, reveló que Uber poseía una tecnología llamada “Vista de Dios”[4], que les permitía rastrear la ubicación de los usuarios para propósitos distintos a los de monitoreo de viajes, vulnerando posiblemente la privacidad de sus clientes. En diciembre de 2016 nuevamente The Guardian reveló que un exempleado de la compañía confesó que frecuentemente espiaban a personalidades famosas como artistas o políticos, a través del App de Uber, incluyendo a la artista Beyoncé, cuyas actividades habrían sido monitoreadas periódicamente por funcionarios de Uber[5].

Para el año 2017 el diario The New York Times, publicó un informe que daba cuenta de todas las irregularidades cometidas por Uber con el proyecto del auto autónomo o sin conductor, incluyendo pruebas realizadas sin permiso de las autoridades de San Francisco, las cuales pusieron en riesgo la vida de muchas personas. La tecnología presentaba fallas para reconocer semáforos en rojo, ciclistas y peatones, lo que llevó al gobierno de California a ordenar el retiro automático de los autos y aplicar sanciones contra la compañía[6].

El escándalo de los autos autónomos y Uber no terminó ahí, pues la marca Waymo, encargada de desarrollar los autos autónomos para Google, demandó a Uber acusándola de robar su tecnología[7], evidenciando que el exempleado Anthony Levandowski, habría robado los secretos comerciales para Uber.

Para ese mismo año (2017), Uber pagó una multa de 20 millones de dólares a la Comisión Federal de Comercio de los Estados Unidos por publicidad engañosa, basada sobre falsas ganancias para los conductores, los cuales recibían mucho menos dinero de lo anunciado en 18 ciudades principales de este país[8]. También en 2017 se hizo viral #DeleteUber, después de conocerse el escándalo por el aumento desmedido en las tarifas durante el paro de taxistas en New York[9], lo que ocasionó que más de medio millón de usuarios borraran la aplicación en esta ciudad.

También en 2017, una investigación del diario The New York Times[10], reveló que durante años Uber ha utilizado una herramienta denominada Greyball, la cual le permite engañar a las autoridades en donde está prohibida la aplicación,[11].  Según reveló la investigación, la aplicación tendría en su base de datos el nombre de funcionarios y personas vinculadas a los gobiernos, encargadas de perseguir a los conductores de Uber, de tal forma que cuando una de estas personas descargaba la aplicación en su móvil y pedía un servicio, el software le arrojaba falsos datos de vehículos y conductores inexistentes, que por supuesto nunca llegaban.

Como si fueran pocos escándalos en un mismo año, para 2017 se conoció que Eric Alexander, un alto ejecutivo de Uber, habría accedido de manera ilegal a un expediente clínico de una pasajera en la India que había sido violada por un conductor de Uber[12], con el propósito de encontrar información que permitiera desacreditarla[13]. El ejecutivo fue despedido y la mujer demandó a Uber[14].

Finalmente, ese mismo año (2017), un informe de cultura empresarial y clima laboral concluyó que era necesario “Revisar y Reasignar” las funciones y responsabilidades del director ejecutivo o CEO de la compañía, quien ya traía un amplio prontuario de escándalos, abusos, maltratos y agresiones, lo que ocasionó una baja indefinida del director Kalanick, en esta dignidad[15].

A principios del 2019 el diario colombiano El Tiempo, documentó el caso de una menor de edad que fue abusada durante un viaje de Uber, sin embargo, la compañía californiana se negó a suministrarle a los medios la información del agresor y aseguro que había entregado todos los datos a la Fiscalía de este país[16].

Posteriormente este mismo año, se conoció que un fallo de la aplicación en Estados Unidos generó errores en los cobros en ciudades como Los Ángeles. Por ejemplo, una carrera de 9 dólares fue facturada a 9 mil dólares, lo cual activó los sistemas de alerta y fraude de los bancos, quienes identificaron la falla[17].

Finalmente, una reciente investigación realizada por BBC del Reino Unido[18], a raíz del presunto acoso a una mujer en México por parte de un conductor de Uber con calificación de 5 estrellas y más de 4 mil viajes realizados, prendió las alarmas de los reporteros, que descubrieron una aparente red ilegal que por Internet vende cuentas saneadas” de Uber, con registros de muchos viajes realizados y excelente puntuación.

Uno de los supuestos vendedores contactados por la BBC, afirmó tener cuentas que van desde los 30usd hasta 600usd, dependiendo de la reputación y la experiencia:

“Tú puedes modificar la información (foto y nombre), y no, ya el examen no lo tienes que hacer, ya que la cuenta ya la crearon antes”, Afirmaciones realizadas por el supuesto vendedor ante la duda de si eso evitaba las pruebas de confianza de Uber.

Pero los periodistas de la BBC no se quedaron con esta información y decidieron seguir indagando y descubrieron que el fenómeno de la venta ilegal de cuentas no solo ocurre en México, sino en otros países donde opera Uber, como Perú, Chile y Colombia, en donde es posible comprar cuentas con excelente reputación y aunque Uber le aseguró a la BBC que se trata de un engaño o fraude pues ellos realizan un estricto control de identificación de los conductores, los escándalos de abusos y violaciones por parte de los conductores siguen apareciendo no solo en Latinoamérica, sino alrededor del mundo.

El caso del unicornio colombiano: Rappi

Los escándalos no solo salpican a Uber, parecieran estar presentes de una u otra forma en prácticamente todas las aplicaciones de intermediación entre ellas el exitoso emprendimiento colombiano Rappi, que se ha expandido en toda América Latina y recientemente recibió una millonaria inversión por parte de Softbank de la India para continuar con sus procesos de expansión. Pero si bien la aplicación ha revolucionado el concepto de los “Deliverys”, ha sido duramente criticada pues estaría legalizando la informalidad del empleo de miles de trabajadores que prestarían sus servicios para esta plataforma sin recibir ninguna de las garantías que la ley exige, lo que ha desencadenado protestas en diversos escenarios, pero no solo se trata de un tema laboral, sino de confianza, pues a medida que la aplicación ha crecido han surgido muchos escándalos[19] respecto de la seguridad y confiabilidad de la misma, razón por la cual ha sido investigada y sancionada en múltiples ocasiones por la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia[20].

Uno de los escándalos más frecuentes a los que se enfrenta Rappi es el de los denominados “Rappis Fantasmas”, se trata de mensajeros, que una vez que toman el pedido y reciben el desembolso de la aplicación con el dinero, marcan la transacción como ejecutada y entregada, lo cual le genera el cobro en la tarjeta de crédito del cliente. Esta operación la repiten varias veces, generalmente un sábado por la noche, cuando la compañía cuenta con pocos funcionarios supervisores y de esta forma logran “hacerse a un gran botín” y cuando al lunes siguiente Rappi atiende las quejas de los usuarios por “robo” y bloquea los repartidores implicados, estos ya se han “robado” el dinero o los productos de varios usuarios. Otra modalidad de robo es el retiro no autorizado de efectivo a través de la aplicación tal y como le ocurrió a un exministro colombiano que lo denunció en su momento[21]. Finalmente, también se ha identificado la modalidad conocida como la “recompra”, que consiste en cargar dos veces el mismo producto o elevar su precio, esperando que el cliente no se de cuenta y así el repartidor se queda con el monto sobrefacturado.

Recientemente se conoció que la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia SIC, formuló pliego de cargos contra Rappi por no acatar una orden impartida respecto del cumplimiento del estatuto del consumidor y la protección de los derechos de los usuarios[22] y tal como consta en los registros de esta entidad, permanentemente reciben quejas de los usuarios de esta aplicación[23].

El rol regulatorio del Estado

Escándalos como los de Uber o Rappi, que están presentes de una u otro forma en las aplicaciones de intermediación, reabren el debate acerca de la regulación de estos servicios por parte de los gobiernos, que hasta ahora amparados en el principio de neutralidad de red han sido tímidos al momento de ejercer controles, algo que deberá cambiar, pues estos servicios se están comenzado a salir de control y es allí cuando la presencia del Estado se hace necesaria.

En Conclusión, si bien las aplicaciones como Uber, Lyft, Cabify, Beat, Rappi, han llegado para cambiar y mejorar la calidad de vida de las personas alrededor del mundo y su aporte a la economía digital es evidente, son tantos los escándalos que rodean estos servicios que se hace urgente que los gobiernos y organismos reguladores decidan tomar cartas en el asunto y entrar a regular de fondo y en derecho estas plataformas. Las afectaciones, con escándalos no menores como violación, podrían terminar volviéndose masivas, saliéndose del control de los gobiernos y  afectando irreversiblemente los derechos de los ciudadanos que usan estos servicios en el mundo.

[1] Consulte más acerca del autor

[2] Investigación periodística de la BBC sobre escándalo de UBER

[3] Informe de CNN sobre cancelaciones masivas de usuarios de Uber en plataforma de Lyft

[4] Artículo publicado por The Gardian

[5] Escándalo de espionaje de Uber publicado por The Gardian

[6] Artículo The New York Times sobre los problemas de los autos autónomos de Uber.

[7] Artículo de The Gardían sobre la demanda de Google hacia Uber

[8] Artículo The Gardian sobre demanda por publicidad engañosa a Uber

[9] Artículo sobre el HT: #DeleteUber

[10] Investigación del diario The New York Times sobre la herramienta Greyball

[11] Artículo The Gardian sobre la herramienta Greyball

[12] Artículo The Gardian sobre escándalo en la India por violación de privacidad

[13] Artículo de Recode sobre el escándalo de privacidad en la India

[14] Artículo de The New York Times sobre escándalo de privacidad en la India

[15] Artículo de The Gardín sobre salida del CEO de la compañía

[16] Artículo de El Tiempo sobre abuso de menor en vehículo de Uber

[17] Artículo de la BBC sobre falla en cobros de Uber en Estados Unidos

[18] Investigación de BBC sobre mercado ilegal de cuentas de Uber

[19] Artículo de revista semana sobre Rappi

[20] Artículo sobre los escándalos de Rappi en Colombia

[21] El caso de robo a un exministro colombiano a través de Rappi

[22] Artículo de revista semana sobre investigación de SIC sobre Rappi

[23] Denuncias y demandas Superintendencia de Industria y Comercio SIC

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